カスタマーハラスメントに対する基本方針

当社は、お客様、お取引先様その他の関係者の皆様からいただくご意見・ご要望に真摯に対応し、より良いサービスの提供に努めております。
一方で、一部の不当な要求や社会通念上不相当な言動は、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安心して働ける職場環境を損なうおそれがあります。
当社は、従業員の安全と尊厳を守るとともに、適正な顧客対応を行うため、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然と対応いたします。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、顧客、取引先その他の第三者からの言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段または態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。

対象となる行為

以下はカスタマーハラスメントに該当する行為の例です。

• 暴行、傷害その他身体的攻撃
• 脅迫、威嚇、恫喝、暴言、侮辱、人格否定
• 差別的または性的な言動
• 土下座等の不相当な謝罪要求
• 長時間の拘束、居座り、電話の継続
• 執拗な繰り返し要求
• 金銭、サービス、特別対応等の不当要求
• 従業員個人への攻撃または接触要求
• SNS、インターネット等による誹謗中傷
• 当社業務スペースへの無断立入り
• その他、社会通念上相当な範囲を超える言動

※上記は例示であり、これらに限定されるものではありません。

当社の対応

当社は、お客様からの正当なご意見やご要望に対しては真摯に対応いたします。
しかしながら、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全確保および事業活動の継続のため、事案の内容に応じて以下の対応を行う場合があります。

• 担当者の変更
• 対応窓口の一本化
• 電話または来訪対応の制限
• 書面または電子メールによる対応への切替え
• 取引の停止
• 当社施設への立入り禁止
• 警察への相談または通報
• 弁護士等の外部専門家との連携
• 法的措置の実施

従業員の保護

当社は、カスタマーハラスメントにより被害を受けた従業員に対し、心身の健康維持および安全確保のために必要な支援を行います。あわせて、カスタマーハラスメント防止および適切な対応能力向上のため、継続的な教育・研修に取り組みます。

お客様へのお願い

当社は、お客様との信頼関係を大切にし、誠実な対応を心掛けております。
今後もより良いサービスの提供と健全な関係の維持のため、本基本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。